Cambiar de CRM no necesariamente cambia la empresa
Hay empresas que cambian de CRM cada cierto tiempo esperando que esta vez el equipo sí trabaje diferente.
Quitan una plataforma.
Instalan otra.
Migran los datos.
Crean nuevos usuarios.
Capacitan al equipo.
Y después de algunos meses descubren que muchas cosas siguen exactamente igual.
¿Por qué?
Porque cambiar de software no necesariamente cambia la forma de trabajar.
El barco de Teseo
Existe una antigua paradoja conocida como el barco de Teseo.
La idea plantea lo siguiente:
Imagina un barco al que, con el paso del tiempo, le van reemplazando sus piezas. Primero una tabla, después otra, luego una vela, después otra pieza más.
Finalmente llega un momento en que ninguna de las piezas originales permanece.
Entonces aparece la pregunta:
¿Sigue siendo el mismo barco?
La paradoja nos invita a pensar que cambiar los componentes de algo no necesariamente significa cambiar aquello que realmente lo define.
Y eso también puede suceder con una empresa.
Cambiamos el CRM, pero no los hábitos
Una empresa puede reemplazar completamente su CRM.
Pero puede conservar:
- los mismos procesos,
- las mismas formas de seguimiento,
- los mismos hábitos,
- la misma información dispersa,
- las mismas responsabilidades poco claras.
Entonces ocurrió algo curioso:
cambió el software, pero no cambió la forma de trabajar.
Y cuando el equipo vuelve a no utilizar correctamente la plataforma, aparece una conclusión conocida:
"El CRM tampoco funcionó."
Pero quizá el problema estaba en otro lugar.
Una implementación también debe revisar cómo se trabaja
Implementar un CRM debería ser una oportunidad para preguntarnos:
¿Cómo trabajamos actualmente?
¿Qué hacemos?
¿Qué repetimos?
¿Qué podemos simplificar?
¿Qué información necesita registrar cada persona?
¿Qué debe quedar documentado?
¿Qué procesos deberían automatizarse?
¿Qué hábitos necesitamos cambiar?
Estas preguntas son parte de la implementación porque el objetivo no es simplemente instalar tecnología.
El objetivo es conseguir que la tecnología se convierta en una nueva forma de trabajar.
Ahí es donde entra la adopción.
Un equipo no cambia sus hábitos únicamente porque recibió un usuario y una contraseña.
Necesita entender el propósito, aprender el proceso, utilizarlo en su trabajo cotidiano y recibir acompañamiento cuando aparecen obstáculos.
La tecnología cambia rápido. Los hábitos no.
Cambiar de plataforma puede hacerse relativamente rápido.
Cambiar la manera en que una organización trabaja requiere mucho más.
Por eso, antes de volver a cambiar de CRM, quizá conviene hacerse una pregunta diferente:
¿Qué cambió realmente la última vez?
Porque si la respuesta es únicamente "el software", quizá todavía existe una oportunidad importante de mejorar la implementación y la adopción.
