¿Tu equipo usa el CRM o sólo lo actualiza cuando se lo piden?
Hay una situación bastante común en las empresas que ya tienen un CRM:
El equipo lo utiliza… pero solamente cuando el jefe pide un reporte.
Antes de una junta, todos actualizan oportunidades.
Cuando se acerca una revisión, aparecen actividades pendientes.
Cuando dirección necesita información, los registros se ponen al día.
Y después, poco a poco, el sistema vuelve a quedarse atrás.
Esto puede parecer un problema de disciplina.
Pero muchas veces es una señal de algo más importante:
el CRM todavía no está realmente adoptado.
Tener un CRM no significa tenerlo adoptado
Una empresa puede tener una excelente plataforma, usuarios creados, capacitación inicial y procesos configurados.
Y aun así, no tener adopción.
¿Por qué?
Porque la adopción no se mide solamente por saber si alguien entra al sistema.
Se mide por cómo trabaja.
Si registrar una oportunidad forma parte natural del proceso comercial.
Si consultar información en el CRM es parte de la preparación de una reunión.
Si revisar pendientes es una actividad habitual.
Si el seguimiento ocurre dentro del sistema sin que alguien tenga que estar persiguiendo al equipo.
Ahí comienza a existir una verdadera adopción del CRM.
El problema de usar el CRM sólo para rendir cuentas
Cuando el equipo percibe el CRM como una herramienta para que el jefe pueda revisar su trabajo, aparece una dinámica muy diferente.
El sistema deja de ser una herramienta para el vendedor y se convierte en una obligación administrativa.
Entonces ocurre algo muy conocido:
“Después actualizo el CRM.”
“Cuando tenga tiempo lo capturo.”
“Antes de la junta lo pongo al día.”
Y el problema no es únicamente que falte información.
También se pierde una de las principales ventajas de un CRM: tener información disponible para tomar decisiones y dar seguimiento en el momento adecuado.
Un CRM actualizado solamente para la junta puede servir para generar un reporte.
Pero un CRM integrado a la operación puede ayudar a trabajar mejor todos los días.
La adopción se construye con hábitos
Cambiar esta situación requiere algo más que decirle al equipo:
“Usen el CRM.”
Las personas necesitan entender:
qué información registrar;
en qué momento hacerlo;
para qué les sirve;
qué proceso deben seguir;
qué información consultar;
qué sucede después de cada actividad.
Y necesitan acompañamiento mientras incorporan esa nueva forma de trabajar.
Por eso una implementación de CRM no debería terminar cuando se entregan usuarios y contraseñas.
La tecnología puede estar lista en ese momento.
La adopción apenas comienza.
Capacitación, acompañamiento, medición y corrección
Para que un CRM se convierta en parte de la operación, es necesario acompañar el proceso.
Capacitar al equipo.
Observar cómo está utilizando el sistema.
Identificar dónde aparecen dificultades.
Corregir procesos.
Resolver dudas.
Medir avances.
Y repetir el ciclo hasta que el nuevo comportamiento se consolide.
No se trata de vigilar permanentemente a las personas.
Se trata de conseguir que el sistema tenga sentido dentro de su trabajo.
Cuando eso sucede, registrar una oportunidad deja de sentirse como una tarea adicional.
Simplemente es parte de vender.
Revisar pendientes deja de ser una obligación.
Simplemente es parte del seguimiento.
Consultar información deja de ser algo que alguien tiene que exigir.
Simplemente es parte de trabajar.
La pregunta no es si tu equipo entra al CRM
Esta es quizá una de las preguntas más importantes después de implementar un sistema:
¿Mi equipo entra al CRM?
Pero hay otra que puede decirnos mucho más:
¿El CRM ya forma parte de su manera de trabajar?
Porque una empresa puede tener cientos de registros y muy poca adopción.
También puede tener muchos usuarios y poca disciplina de proceso.
La verdadera transformación ocurre cuando las personas empiezan a trabajar de una manera diferente porque el sistema les facilita hacerlo.
Ese es el punto en el que la tecnología deja de ser una herramienta externa y comienza a formar parte de la operación.
El CRM debe ayudar a trabajar mejor
Una empresa no crece solamente porque adquiere más tecnología.
Crece cuando consigue que sus personas, procesos, información y herramientas trabajen mejor juntos.
Por eso, cuando un CRM no está siendo utilizado como debería, antes de pensar en cambiar de plataforma vale la pena hacer otra pregunta:
¿El problema está realmente en el CRM o todavía no hemos terminado de implementar y adoptar la nueva forma de trabajar?
En CRM-EMC² creemos que implementar un CRM no consiste solamente en configurar una plataforma.
Consiste en entender cómo trabaja la empresa, adaptar el sistema, capacitar a las personas y acompañarlas hasta que la herramienta se convierta en parte de su operación.
Porque tener un CRM es una cosa. Adoptarlo es otra.
Y muchas veces, ahí está la diferencia entre tener un sistema más… o realmente trabajar mejor.
¿En tu empresa el CRM ya forma parte de la rutina o todavía aparece principalmente cuando alguien pide un reporte?
Conoce nuestro Programa de Adopción CRM-EMC²:
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