Tu CRM fracasó: ¿qué aprendiste antes de cambiarlo?

Si tu empresa ya tuvo un CRM que no funcionó, es comprensible que exista resistencia a volver a intentarlo.

Pero antes de descartar nuevamente la tecnología, hay una pregunta mucho más importante:

¿Sabes exactamente por qué fracasó?

Thomas Edison realizó miles de experimentos antes de conseguir desarrollar una bombilla comercialmente viable.

Lo interesante no fue simplemente insistir.

Fue aprender de cada intento.

Con una implementación de CRM debería ocurrir algo parecido.

Un proyecto que no funcionó no necesariamente significa que la tecnología sea inútil.

Puede haber fallado la configuración.

Puede que nadie haya definido correctamente el proceso.

Tal vez la capacitación fue insuficiente.

Quizá el equipo no recibió acompañamiento después de comenzar a utilizar el sistema.

O también es posible que la herramienta elegida realmente no fuera adecuada para las necesidades de la empresa.

El punto es que primero hay que descubrir la causa.

Cambiar de CRM no siempre significa solucionar el problema

Imagina que una empresa cambia de CRM porque el equipo no lo utilizaba.

Compra una nueva plataforma.

La configura.

Capacita nuevamente a los vendedores.

Y algunos meses después ocurre exactamente lo mismo.

¿Qué cambió?

El software.

Pero quizá no cambió el proceso, la capacitación, los responsables ni la forma de acompañar al equipo.

Por eso, antes de comenzar una nueva implementación, conviene revisar la anterior.

¿Qué funcionó?
¿Qué no funcionó?
¿Dónde comenzó el abandono?
¿Qué obstáculos tuvo el equipo?
¿Qué debió hacerse diferente?

Ese diagnóstico puede convertirse en una de las partes más valiosas de una nueva implementación.

Porque un fracaso puede convertirse en experiencia.

Pero solamente cuando estamos dispuestos a estudiarlo.

En CRM-EMC² creemos que la implementación no consiste únicamente en configurar una plataforma.

También implica entender el proceso, enseñar al equipo, acompañar el cambio, detectar barreras y ayudar a consolidar una nueva forma de trabajar.

Por eso, antes de preguntarte:

"¿Qué CRM vamos a comprar ahora?"

quizá convenga comenzar con otra:

"¿Qué aprendimos del anterior?"

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https://estrategiamascrm.mx/inicio/programa_adopcion_crm.html

 

¿Falló el CRM o falló la implementación?

Hay una frase que escucho con frecuencia:

"El CRM no funcionó."

Y normalmente viene acompañada de una decisión: buscar otro.

Pero antes de hacerlo, hay una pregunta que vale la pena responder:

¿Estamos seguros de que falló el CRM?

Una historia incompleta puede llevarnos a una decisión equivocada

En Otelo, la tragedia de Shakespeare se desarrolla alrededor de interpretaciones, sospechas y decisiones tomadas a partir de información que no representa toda la realidad.

En una empresa puede suceder algo menos dramático, pero con consecuencias importantes.

El equipo deja de utilizar el CRM.

Entonces alguien concluye:

"La herramienta no sirve."

Pero ¿qué sabemos realmente?

¿Estaba bien configurada?

¿El proceso comercial estaba definido?

¿El CRM correspondía a la manera en que trabajaba la empresa?

¿La capacitación enseñó realmente el trabajo cotidiano?

¿Los usuarios recibieron acompañamiento cuando aparecieron dificultades?

Si nunca revisamos esas variables, estamos tomando una decisión con una parte de la historia.

El síntoma no siempre es la causa

Que los vendedores no utilicen el CRM es un síntoma.

La causa puede ser muy diferente.

Quizá el sistema tiene demasiados pasos.

Quizá la configuración no corresponde al proceso.

Quizá nadie explicó al equipo cómo utilizarlo en su trabajo diario.

Quizá la dirección no estableció una metodología de seguimiento.

Quizá faltó acompañamiento.

Y sí, también puede ocurrir que la herramienta elegida no sea adecuada.

Pero eso es precisamente lo que necesitamos descubrir.

Porque cambiar de CRM sin identificar la causa puede significar llevar el mismo problema a una plataforma diferente.

La implementación también importa

Un CRM no se implementa simplemente creando usuarios y configurando campos.

La implementación implica comprender cómo trabaja la empresa, adaptar la herramienta al proceso, capacitar a las personas y acompañarlas durante la adopción.

Por eso, cuando un CRM no está funcionando, quizá la primera pregunta no debería ser:

"¿Qué CRM compro ahora?"

Podría ser:

"¿Qué fue lo que realmente falló?"

Y después:

"¿Quién nos ayudará a adoptarlo?"

Porque la tecnología es solamente una parte de la solución.

Implementación + metodología + adopción + tecnología es lo que puede convertir una plataforma en una herramienta realmente utilizada por la empresa.

Antes de empezar de nuevo, vale la pena entender toda la historia.

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¿Compraste un CRM porque realmente lo necesitabas?

¿O porque todos te decían que una empresa seria debía tener uno?

Hay una historia que explica muy bien este fenómeno: El traje del emperador.

Todos admiraban un traje que, en realidad, no existía. Pero nadie quería ser el primero en decirlo.

Con un CRM puede suceder algo parecido.

Una empresa puede comprar una plataforma llena de funcionalidades sin haber definido primero qué problema quiere solucionar.

¿Necesitas mejorar el seguimiento comercial?

¿Ordenar la información?

¿Reducir la dependencia del dueño?

¿Conectar ventas con operación?

Entonces la pregunta no debería comenzar con:

"¿Qué CRM compro?"

Debería comenzar con:

"¿Qué necesitamos mejorar?"

La herramienta viene después.

Una buena implementación de CRM comienza entendiendo los procesos, definiendo objetivos, alineando al equipo y estableciendo cómo se utilizará la tecnología.

Después viene la adopción.

Porque contratar un CRM no significa que la empresa ya lo implementó.

Si el equipo sigue trabajando en Excel, la información continúa dispersa en WhatsApp y el dueño sigue siendo quien concentra todo el conocimiento, probablemente el problema no sea la falta de software.

Puede faltar metodología, implementación y adopción.

Y aquí hay otra pregunta importante:

Antes de contratar más personas para crecer, ¿estamos aprovechando realmente las herramientas y procesos que ya tenemos?

La tecnología puede ayudar mucho.

Pero primero hay que saber para qué la vamos a utilizar.

Porque implementar tecnología sin propósito solamente digitaliza la confusión.

¿Hace cuánto te registraste al último CRM y qué pasó después?

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¿Cuántos CRM necesitas probar antes de descubrir que el problema era la adopción?

 

¿Cuántos CRM necesitas probar antes de descubrir que el problema era la adopción?

Muchas empresas han pasado por la misma experiencia.

Contratan un CRM con grandes expectativas. Después cambian a otro. Y después a otro más.

Pero los resultados siguen sin llegar.

Toyota nos deja una lección interesante. Mejorar no significa simplemente comprar una herramienta nueva. Primero hay que observar cómo se trabaja, encontrar el problema y mejorar el proceso.

Con un CRM puede ocurrir exactamente lo mismo.

Tal vez el problema no era el software.

Tal vez nadie se detuvo a adaptar los procesos. Preparar al equipo. Capacitar según cada función. Acompañar el cambio. Resolver dudas. Medir si la plataforma realmente se estaba utilizando.

Comprar un CRM es relativamente fácil.

Lograr que las personas cambien hábitos y lo conviertan en parte de su trabajo diario es el verdadero reto.

Por eso, antes de cambiar nuevamente de plataforma, vale la pena analizar qué ocurrió con la anterior.

¿Falló el sistema?

¿O faltó un proceso de implementación y adopción?

En CRM-EMC², nuestra experiencia nos ha llevado a trabajar no solamente en la plataforma, sino también en su adopción mediante una metodología de acompañamiento y seguimiento.

Porque cambiar de CRM solo vale la pena si esta vez cambia también la forma de implementarlo.

Antes de contratar otro CRM, hazte esta pregunta: ¿necesitamos solamente una plataforma o también un programa para lograr que el equipo la adopte?

¿Quieres analizar qué ocurrió con tu CRM actual y qué necesitaría tu empresa para mejorar su adopción?

Escríbenos por WhatsApp:
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Un CRM puede verse muy fácil en un video, hasta que llega el lunes

 

Un CRM puede verse muy fácil en un video, hasta que llega el lunes

En una demostración, todo parece sencillo.

Automatizaciones.

Dashboards.

Seguimientos.

Integraciones.

Funciones que prometen ahorrar tiempo y mejorar la operación.

Pero después llega el lunes.

Y el equipo tiene que comenzar a trabajar de una manera diferente.

Registrar clientes y prospectos.

Dar seguimiento.

Actualizar información.

Seguir nuevos procesos.

Dejar Excel y otros controles paralelos.

Y ahí comienza el verdadero trabajo.

Apple entendió hace mucho tiempo que no basta con mostrar lo que un producto puede hacer. También importa pensar en cómo lo utilizará la persona.

Un CRM funciona igual.

La pregunta no debería ser solamente:

¿Cuántas funciones tiene?

También debería ser:

¿Qué tendrá que cambiar en la forma de trabajar de mis colaboradores?

Porque la tecnología, por sí sola, no modifica hábitos.

Las personas necesitan entender los nuevos procesos, aprender cómo aplicarlos en su función y recibir acompañamiento durante el cambio.

Por eso, implementar un CRM no debería terminar cuando se activa una cuenta.

Ahí apenas comienza la transformación.

La tecnología es el medio. La transformación empresarial es el objetivo.

Si quieres analizar cómo adaptar un CRM a los procesos y hábitos de trabajo de tu empresa:

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Ya tienes un CRM: ¿qué sigue después de registrarte?

 

Ya tienes un CRM: ¿qué sigue después de registrarte?

Imagina la sala de control de una misión espacial.

Cuando un cohete despega, parece que todo ocurre en unos minutos.

Pero el lanzamiento es solamente una pequeña parte de la misión.

Antes hubo planeación.

Pruebas.

Preparación.

Coordinación.

Protocolos.

Y después del lanzamiento, la misión continúa.

Con un CRM sucede algo parecido.

Registrarte es apenas el lanzamiento.

Después viene el trabajo importante.

Definir procesos.

Configurar la plataforma.

Preparar los datos.

Capacitar a cada persona según su función.

Crear automatizaciones.

Medir el uso.

Corregir problemas.

Resolver dudas.

Y, sobre todo, convertir una nueva forma de trabajar en un hábito.

Por eso, cuando una empresa dice: “Ya tenemos un CRM, pero nadie sabe qué sigue”, el problema no siempre se resuelve buscando otro tutorial o preguntando qué botón debe presionarse.

Hay una pregunta más importante:

¿Quién nos acompañará durante el proceso para que realmente lo adoptemos?

Una plataforma puede abrir la puerta.

Pero una transformación necesita dirección, seguimiento y acompañamiento.

Tener acceso al CRM no es lo mismo que tenerlo integrado a la empresa.

El registro es el inicio. La adopción es el proceso.

Si tu empresa ya tiene un CRM y quieres saber qué hacer después:

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ODOO, SAP, Oracle o CRM-EMC²: la pregunta más importante antes de elegir una plataforma

 Cuando una empresa busca una plataforma integral, es normal encontrar nombres como ODOO, SAP, Oracle y muchas otras opciones.

Y comparar funcionalidades y precios es parte de una evaluación seria.

Pero existe una pregunta anterior que puede ser todavía más importante:

¿Qué problema estás tratando de resolver?

Si el problema es que los vendedores no dan seguimiento, cambiar de plataforma no garantiza que mañana comiencen a hacerlo.

Si la información está dispersa entre Excel, WhatsApp y correo, comprar otro sistema tampoco garantiza que las personas abandonen sus controles paralelos.

Y si la empresa ya intentó implementar una, dos o incluso tres plataformas sin éxito, quizá antes de comparar una cuarta conviene analizar qué pasó.

Porque no basta comparar software contra software.

También hay que evaluar:

• Cómo se implementará.
• Cómo se adaptará a los procesos.
• Quién capacitará al equipo.
• Quién acompañará el cambio.
• Cómo se medirá la adopción.
• Qué ocurrirá cuando aparezcan problemas.

El sistema que compras importa.

Pero una plataforma que las personas realmente utilizan para trabajar correctamente importa todavía más.

Por eso, antes de tomar una decisión tecnológica, comienza por el problema empresarial.

Primero entiende qué necesitas resolver. Después evalúa qué tecnología, metodología y acompañamiento necesitas para lograrlo.

Si estás evaluando cambiar o implementar una plataforma integral:

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