¿Falló el CRM o falló la implementación?
Hay una frase que escucho con frecuencia:
"El CRM no funcionó."
Y normalmente viene acompañada de una decisión: buscar otro.
Pero antes de hacerlo, hay una pregunta que vale la pena responder:
¿Estamos seguros de que falló el CRM?
Una historia incompleta puede llevarnos a una decisión equivocada
En Otelo, la tragedia de Shakespeare se desarrolla alrededor de interpretaciones, sospechas y decisiones tomadas a partir de información que no representa toda la realidad.
En una empresa puede suceder algo menos dramático, pero con consecuencias importantes.
El equipo deja de utilizar el CRM.
Entonces alguien concluye:
"La herramienta no sirve."
Pero ¿qué sabemos realmente?
¿Estaba bien configurada?
¿El proceso comercial estaba definido?
¿El CRM correspondía a la manera en que trabajaba la empresa?
¿La capacitación enseñó realmente el trabajo cotidiano?
¿Los usuarios recibieron acompañamiento cuando aparecieron dificultades?
Si nunca revisamos esas variables, estamos tomando una decisión con una parte de la historia.
El síntoma no siempre es la causa
Que los vendedores no utilicen el CRM es un síntoma.
La causa puede ser muy diferente.
Quizá el sistema tiene demasiados pasos.
Quizá la configuración no corresponde al proceso.
Quizá nadie explicó al equipo cómo utilizarlo en su trabajo diario.
Quizá la dirección no estableció una metodología de seguimiento.
Quizá faltó acompañamiento.
Y sí, también puede ocurrir que la herramienta elegida no sea adecuada.
Pero eso es precisamente lo que necesitamos descubrir.
Porque cambiar de CRM sin identificar la causa puede significar llevar el mismo problema a una plataforma diferente.
La implementación también importa
Un CRM no se implementa simplemente creando usuarios y configurando campos.
La implementación implica comprender cómo trabaja la empresa, adaptar la herramienta al proceso, capacitar a las personas y acompañarlas durante la adopción.
Por eso, cuando un CRM no está funcionando, quizá la primera pregunta no debería ser:
"¿Qué CRM compro ahora?"
Podría ser:
"¿Qué fue lo que realmente falló?"
Y después:
"¿Quién nos ayudará a adoptarlo?"
Porque la tecnología es solamente una parte de la solución.
Implementación + metodología + adopción + tecnología es lo que puede convertir una plataforma en una herramienta realmente utilizada por la empresa.
Antes de empezar de nuevo, vale la pena entender toda la historia.
https://estrategiamascrm.mx/inicio/programa_adopcion_crm.html
