¿Por qué un CRM no funciona? Antes de cambiar de sistema, revisa la implementación y adopción
Si una empresa ya probó dos, tres o más sistemas CRM y ninguno produjo los resultados esperados, es comprensible pensar que necesita encontrar una herramienta mejor.
Pero existe una pregunta que debería hacerse antes de comprar el siguiente sistema:
¿Qué fue lo que realmente falló?
Porque quizá el problema no era el CRM.
Quizá el problema estaba en la implementación, la configuración, los datos, la capacitación o la adopción.
¿Qué significa realmente que un CRM “no funcionó”?
Cuando una empresa dice que un CRM no funcionó, puede estar describiendo situaciones muy diferentes.
Por ejemplo:
los colaboradores dejaron de utilizarlo;
la información quedó incompleta;
el equipo continuó trabajando con Excel;
los procesos no correspondían con la configuración;
los datos no se cargaron correctamente;
los usuarios no recibieron suficiente capacitación;
el sistema no fue acompañado después de su puesta en marcha.
Todos estos problemas pueden terminar expresándose de la misma manera:
“El CRM no funcionó.”
Pero la causa puede ser completamente diferente.
El error de cambiar de sistema demasiado pronto
Cuando una herramienta falla, cambiarla parece una solución rápida.
Sin embargo, si no se identifica primero la causa del fracaso, la empresa puede repetir el mismo patrón.
Se compra otro CRM.
Se vuelve a configurar.
Se vuelve a capacitar.
Se inicia nuevamente el proceso.
Y después de algunos meses aparecen problemas similares.
Entonces la organización vuelve a buscar otro sistema.
Esto puede convertirse en un ciclo:
CRM → implementación → baja adopción → abandono → nuevo CRM.
Y cada cambio implica tiempo, esfuerzo, migración de información y recursos.
Por eso, antes de cambiar nuevamente de plataforma, conviene detenerse y analizar qué ocurrió.
Quizá el sistema no se adaptó a los procesos
Un CRM debería responder a las necesidades de la empresa.
Si el proceso comercial requiere determinados pasos, información y seguimientos, la configuración debería considerar esa realidad.
Cuando se intenta que la empresa trabaje exactamente como dicta una herramienta, pueden aparecer resistencias.
No necesariamente porque los colaboradores no quieran cambiar.
A veces simplemente la solución no corresponde a la operación.
La implementación debe buscar el equilibrio entre las capacidades del sistema y las necesidades reales de la empresa.
Los datos también son parte de la implementación
Otro problema frecuente aparece cuando la información inicial no está correctamente preparada.
Contactos duplicados.
Información incompleta.
Datos antiguos.
Catálogos desactualizados.
Información distribuida en diferentes archivos.
Si la empresa comienza a utilizar un sistema con información deficiente, es posible que la experiencia de los usuarios también sea deficiente.
Por eso, implementar tecnología también implica preparar la información que la empresa utilizará.
Capacitar no es lo mismo que acompañar
Una sesión de capacitación puede enseñar dónde están las funciones del sistema.
Pero eso no garantiza que las personas incorporen la herramienta a sus hábitos.
Cuando los colaboradores comienzan a utilizar el CRM en situaciones reales aparecen preguntas:
¿Qué debo registrar?
¿Cuándo debo hacerlo?
¿Qué pasa si me equivoco?
¿Cómo doy seguimiento?
¿Qué información necesita mi gerente?
¿Qué hago cuando el proceso cambia?
El acompañamiento permite resolver esas situaciones mientras ocurren.
Y eso puede marcar una diferencia importante en la adopción.
El objetivo no es tener otro usuario y contraseña
Una empresa puede tener decenas de usuarios registrados en un CRM y, aun así, no estar aprovechando realmente la herramienta.
El objetivo de una implementación no debería ser aumentar el número de usuarios.
Debería ser conseguir que el sistema forme parte de la operación.
Que los colaboradores lo utilicen.
Que la información sea útil.
Que los responsables puedan dar seguimiento.
Que los procesos estén más ordenados.
Que la empresa dependa menos de información dispersa.
Y que la tecnología ayude a trabajar mejor.
¿Qué revisar antes de comprar otro CRM?
Si un sistema anterior no funcionó, conviene analizar al menos cinco dimensiones.
1. Procesos
¿El CRM estaba realmente adaptado a la manera de trabajar de la empresa?
2. Configuración
¿Se configuró pensando en las necesidades reales o simplemente se utilizó la configuración estándar?
3. Información
¿Los datos estaban completos, actualizados y correctamente organizados?
4. Personas
¿Los colaboradores entendían cómo utilizar el sistema y qué beneficio tenía para su trabajo?
5. Acompañamiento
¿Existió seguimiento después de la implementación para detectar problemas y hacer ajustes?
Estas preguntas pueden revelar que el problema no era necesariamente la plataforma.
Programa de Adopción EMC²
En CRM-EMC² entendemos que implementar un sistema es solamente una parte del trabajo.
Nuestro Programa de Adopción EMC² parte de entender la empresa y sus necesidades.
Después se adapta la solución, se capacita a los colaboradores y se acompaña el proceso para ayudar a que el sistema forme parte de sus hábitos de trabajo.
Porque no buscamos que una empresa tenga simplemente otro sistema.
Buscamos que la tecnología realmente funcione para su operación.
La diferencia está en pasar de:
“Tenemos un CRM.”
a:
“Nuestro equipo utiliza el CRM como parte de su manera de trabajar.”
Antes del siguiente CRM, entiende el anterior
Si tu empresa ya probó varios sistemas sin obtener los resultados esperados, quizá no necesitas empezar nuevamente desde cero.
Primero necesitas entender qué ocurrió.
Porque un CRM que no fue adoptado correctamente no demuestra necesariamente que el CRM sea inútil para tu empresa.
Puede demostrar que el proceso de implementación quedó incompleto.
La transformación digital no consiste en cambiar de herramienta constantemente.
Consiste en encontrar una solución adecuada y conseguir que las personas puedan adoptarla.
No es el CRM.
Es la implementación.
Es la adopción.
Es el acompañamiento.
Si quieres conocer dónde se encuentra actualmente tu empresa, puedes realizar nuestro Diagnóstico de Madurez Digital sin costo y recibir un resumen ejecutivo personalizado.
Implementa. Adopta. Crece.
