3 historias que ocurren al implementar un CRM o ERP en una PyME
Implementar un CRM, ERP o sistema empresarial puede cambiar significativamente la forma en que una PyME organiza sus procesos.
Sin embargo, comprar y configurar tecnología no garantiza que los colaboradores la incorporen a su trabajo diario.
Durante una implementación pueden aparecer diferentes respuestas. Algunas son evidentes. Otras pueden pasar desapercibidas hasta que el proyecto ya terminó.
Estas son tres historias frecuentes.
1. “Esto no me sirve”
La primera historia es la resistencia.
Un colaborador puede considerar que el nuevo sistema no le sirve, que complica su trabajo o que la forma anterior era más sencilla.
Muchas veces esto no significa flojera.
Puede ser la reacción ante un cambio en una rutina conocida.
La empresa necesita identificar la causa y acompañar la transición.
2. “Sí, claro que lo vamos a utilizar”
La segunda historia parece positiva.
Los colaboradores reciben capacitación y manifiestan disposición para utilizar el sistema.
Sin embargo, unas semanas después el uso comienza a disminuir.
El motivo puede ser sencillo:
decir que sí no es lo mismo que cambiar un hábito.
La adopción necesita práctica, seguimiento y acompañamiento.
3. “Todo funciona perfectamente”
La tercera historia puede ser la más difícil de detectar.
El sistema se configura correctamente.
Los usuarios comienzan a utilizarlo.
Existe entusiasmo.
El proyecto parece haber funcionado.
Después de algunos meses, los colaboradores regresan progresivamente a sus antiguas herramientas.
El sistema continúa disponible, aunque deja de formar parte de la operación cotidiana.
Implementación y adopción son cosas diferentes
La implementación puede incluir configuración, carga de información y capacitación.
La adopción implica conseguir que las personas incorporen el sistema a su forma de trabajar.
Ambas etapas están relacionadas, aunque no son exactamente lo mismo.
Por eso una estrategia de transformación digital debe considerar a las personas además de la tecnología.
¿Cómo mejorar la adopción de un sistema?
Algunas prácticas pueden ayudar:
Explicar por qué se está implementando.
Relacionar las funciones con las actividades reales de cada usuario.
Capacitar según las responsabilidades.
Dar tiempo para practicar.
Resolver dudas.
Detectar dificultades.
Dar seguimiento al uso.
Corregir procesos cuando sea necesario.
El objetivo no es que las personas memoricen botones.
Es que puedan trabajar correctamente con la herramienta.
El verdadero objetivo de una implementación
Una empresa no implementa un CRM o ERP para tener otro software.
Lo implementa para mejorar la forma en que trabaja.
Por eso, la pregunta no debería ser solamente:
“¿Ya está instalado?”
También debería ser:
“¿Ya forma parte de nuestra operación?”
En CRM-EMC² trabajamos la implementación desde una perspectiva de personas, procesos y tecnología.
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