Los 3 actores de la adopción de un sistema empresarial en una PyME
Cuando una PyME implementa un CRM, ERP o cualquier otro sistema empresarial, normalmente se habla mucho de la tecnología.
Funciones.
Módulos.
Integraciones.
Automatizaciones.
Pero existe un elemento que puede ser todavía más importante:
las personas que harán posible que esa tecnología funcione.
En una implementación empresarial podemos identificar tres actores fundamentales:
usuarios, dirección e implementador.
Cada uno tiene una responsabilidad diferente.
Y los tres necesitan trabajar juntos.
1. Los usuarios: quienes utilizan el sistema
Los usuarios son las personas que utilizarán el sistema durante su trabajo diario.
Ellos registran información, consultan datos, actualizan oportunidades, realizan seguimientos y ejecutan diferentes actividades dentro de la plataforma.
Por eso su participación es fundamental.
Un sistema puede estar perfectamente instalado, pero si los usuarios no lo utilizan correctamente, la empresa no obtiene todo el valor esperado de la herramienta.
La capacitación es solamente el comienzo
Capacitar a un usuario significa enseñarle cómo funciona una herramienta.
Adoptarla significa conseguir que esa herramienta forme parte de su manera habitual de trabajar.
La diferencia es importante.
Una persona puede conocer una función y aun así continuar utilizando sus métodos anteriores.
Por eso la adopción necesita acompañamiento, seguimiento y práctica.
2. El director: quien impulsa el cambio
El segundo actor es el director.
Su responsabilidad no consiste necesariamente en conocer cada función del sistema.
Su papel es diferente.
El director define prioridades, impulsa el cambio y utiliza la información disponible para tomar decisiones.
También establece la importancia que tendrá el proyecto dentro de la empresa.
Una implementación tecnológica puede encontrar resistencia, dudas o dificultades.
La dirección necesita mantener el rumbo.
El sistema necesita dirección
Si los usuarios perciben que el sistema es opcional, pueden continuar trabajando como antes.
Si la dirección establece claramente su importancia y acompaña el proceso, existe un marco diferente para la adopción.
Por eso el director no necesita convertirse en experto técnico.
Necesita participar como responsable del cambio empresarial.
3. El implementador: quien conecta necesidades y tecnología
El tercer actor es el implementador.
Su función es ayudar a convertir las necesidades de la empresa en una solución que pueda utilizarse.
Esto requiere conocer la herramienta.
Pero también requiere comprender la empresa.
¿Cómo trabaja?
¿Qué procesos tiene?
¿Qué información necesita?
¿Quién participa?
¿Dónde se presentan los problemas?
¿Qué necesita mejorar?
Estas preguntas son fundamentales.
Una herramienta puede funcionar técnicamente y fallar empresarialmente
Existe una diferencia entre:
“El sistema funciona.”
y
“El sistema funciona para esta empresa.”
Un implementador puede configurar correctamente una plataforma desde el punto de vista técnico.
Pero si no comprendió los procesos, puede terminar creando una solución que no responde a la realidad del negocio.
Por eso la implementación debe comenzar entendiendo.
Después viene la configuración.
Los tres actores necesitan trabajar juntos
Podemos resumir las responsabilidades de esta manera:
| Actor | Responsabilidad principal |
|---|---|
| Usuarios | Utilizar y adoptar |
| Director | Impulsar y decidir |
| Implementador | Comprender y configurar |
Ninguno sustituye a los otros.
El implementador no puede adoptar el sistema por los usuarios.
Los usuarios no pueden definir por sí solos toda la estrategia empresarial.
Y el director no debería tener que resolver personalmente cada detalle técnico.
La adopción necesita coordinación.
Una analogía con Los Tres Chiflados
Hay una razón por la que la referencia a Los Tres Chiflados resulta fácil de recordar.
Cada personaje tenía una personalidad diferente y la dinámica surgía precisamente de la interacción entre los tres.
En una implementación empresarial también existen diferentes papeles.
No buscamos el caos de la comedia, por supuesto.
Pero sí podemos aprender algo de esa combinación:
cada actor cumple una función diferente y el resultado depende de cómo interactúan.
¿Qué pasa cuando uno de los tres no participa?
Si los usuarios no adoptan
El sistema puede quedar incompleto.
La información deja de actualizarse.
Los procesos vuelven a ejecutarse por fuera.
Y la empresa termina teniendo una herramienta que utiliza solamente una parte del equipo.
Si el director no acompaña
El proyecto puede perder prioridad.
Los usuarios pueden interpretar que la adopción no es realmente necesaria.
Y las decisiones importantes pueden retrasarse.
Si el implementador no entiende la empresa
Puede configurar una herramienta que técnicamente funcione, pero que no responda a los procesos reales.
Y cuando eso ocurre, los usuarios pueden terminar rechazando una solución que no fue diseñada considerando su realidad.
Digitalizar no es instalar
Ésta es una de las diferencias más importantes en transformación digital.
Instalar es poner una herramienta a disposición.
Digitalizar es conseguir que la tecnología se integre a la forma de trabajar.
Para eso deben alinearse tres elementos:
Personas + procesos + tecnología.
Si uno de ellos queda desconectado, la transformación puede quedarse a medias.
Por qué un programa de adopción debe ser a la medida
Cada PyME tiene una realidad diferente.
Una empresa comercial puede concentrarse en ventas y seguimiento.
Una empresa de distribución puede necesitar conectar ventas con inventarios, compras y entregas.
Una empresa manufacturera puede necesitar integrar ventas, materiales, producción, inventarios y entregas.
Por eso no existe una única forma de implementar y adoptar tecnología.
El programa debe considerar la empresa, sus procesos y las personas que participan.
La pregunta correcta
En lugar de preguntar solamente:
“¿Qué sistema vamos a comprar?”
podemos comenzar con otras preguntas:
¿Quiénes lo van a utilizar?
¿Quién va a impulsar el cambio?
¿Quién va a implementar?
¿Cómo se van a coordinar los tres?
Estas preguntas pueden cambiar completamente la forma de plantear un proyecto tecnológico.
Porque al final, el objetivo no es instalar un sistema.
El objetivo es conseguir que las personas, los procesos y la tecnología trabajen juntos.
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